「会社が発展していく上でかかせないものは何か？」

このようなアンケート結果の上位に決まって登場するのが”顧客満足”です。　顧客満足については様々な方法論が出版されていますので、経営者の方にとってはなじみのある言葉かと思います。私もずいぶんとたくさんの本を読んできました。
　
誤解を恐れずに言うならば顧客満足とは
「お客様にいかに気持ちよくお金を払っていただくか？」
その為の方法論でもあります。そして、良著（と私には思われた本）には従業員の素晴らしい接客方法などがいくつも載っていました。
　
結局全ての本は
「顧客満足を得るには、従業員の素晴らしい接客対応が必要。」
という同じ結論を訴えているのであって、本によってその細かい対応事例（具体的方法論）が異なっているだけです。
　
製造業、流通業、小売業やサービス業などで若干の違いはありますが、基本となる考え方は、
「従業員の素晴らしい（顧客）対応が必要」という点です。
　
メーカーなど消費者と直接の接点がないケースでも従業員の勤務態度が悪ければ、消費者に受け入れられるような顧客満足度の高い製品は作れないでしょうから、考え方は同じです。
　
このように顧客満足について書かれた本は数多くありますが、どれもこれも、とても大事な点が抜け落ちています。それが、この章の冒頭の台詞
「顧客満足を高めるには、まずは従業員満足から！」です。
　
わかりやすくチャートにすると簡単です。

１）企業の発展には顧客満足が必要だ。 　↓ ２）顧客満足には従業員の素晴らしい接客態度が必要だ。 　↓ ３）従業員にそのような態度を取らせるためにはどうすればよいか？ 　↓ ４）従業員が働くことに満足している環境を作る。 　↓ ５）その上で顧客満足を得る為の具体策を従業員に教育する。

　
顧客満足を得る為の前提条件ともいえる３）と４）の部分がほとんど書かれていないのです。顧客満足を得るような素晴らしい対応をする従業員は会社に不満を持って働いているでしょうか？
　
いいえ、顧客に対して素晴らしい従業員は、決まって 会社に対して満足感を持って 働いてくれています。いやいや働いているような従業員が、顧客に素晴らしいサービスを与えられるはずがないのです。
　
ですから、顧客満足を高める方法を考える経営者の方々はその前に、従業員満足を高める方法を考えるべきなのです。
　
（注意）このホームページ上では社員＝従業員＝労働者として扱っております。